社交平台(tai)上关于“AB货”投诉(su)

在(zai)社交平台(tai)上，这类现象常被统称为“AB货”。不少消费者怀疑，一(yi)些电商商家同(tong)时准备了品质较好的“A货”和质量(liang)较差的“B货”，甚至会根(gen)据收货地址(zhi)区别发货。

界面新闻在(zai)投诉(su)平台(tai)黑猫上发现，有(you)关“AB货”的投诉(su)达2660条，投诉(su)平台(tai)集(ji)中在(zai)电商、直播间(jian)，许多投诉(su)者称到手(shou)的货品与商家宣传样版(ban)不同(tong)，例如宣称的头层牛皮鞋子，实际为劣质人造革；宣称厚度1.6cm的地毯，到手(shou)只(zhi)有(you)1cm；两次购买的毛(mao)呢大衣，拉链(lian)等配件颜色不同(tong)，毛(mao)底质感也有(you)区别。

但在(zai)法律上，“AB货”并不是一(yi)个严格的概念。在(zai)消费者的描述中，它往往指向几种不同(tong)的情况——有(you)的是商家刻意(yi)“挂羊头卖狗肉”的欺诈行为，有(you)的是供(gong)应链(lian)各(ge)环节品控失控带(dai)来的差异，也有(you)的是信(xin)息不对称造成(cheng)的预期(qi)落差。

界面新闻近期(qi)采访了服装行业上游工厂、电商从(cong)业者、电商后台(tai)订单管(guan)理(li)系(xi)统平台(tai)以及律师等多方(fang)人士，试(shi)图还原这条产业链(lian)的运作逻辑，寻找“AB货”现象背后的真实原因。

样衣好看，到货变样

界面新闻在(zai)调查中发现，在(zai)服装电商，尤其(qi)是直播电商中，最典型的一(yi)种情况是商家刻意(yi)展示品质更好的样衣。

例如界面新闻根(gen)据网友发布信(xin)息，在(zai)某服饰品牌的电商平台(tai)直播间(jian)看到，直播间(jian)内展示的“全羊毛(mao)”羊绒衫，毛(mao)质蓬松，主(zhu)播称是纯(chun)羊绒羊毛(mao)。但根(gen)据消费者实际收到货后的反(fan)馈，实物却(que)是像聚(ju)酯纤(xian)维(wei)一(yi)样的质地，打(da)开便是一(yi)股异味。

而在(zai)某自称国际服装厂的直播间(jian)，界面新闻看到主(zhu)播在(zai)展示一(yi)件质地厚实的呢子大衣。但消费者买到的从(cong)面料、版(ban)型和厚度都和主(zhu)播展示的不一(yi)样，甚至连扣子都不同(tong)。

部分情况下，直播间(jian)会先展示样衣，根(gen)据一(yi)段(duan)时间(jian)的观众的反(fan)馈和下单情况，再向工厂下单大批生产。这样的模式本来是为了减少库(ku)存压力。

但这一(yi)动作逐渐变形——直播间(jian)展示品质较好的“A货”样衣，但实际向工厂下单生产的“大货”，却(que)使用不同(tong)面料和做(zuo)工，最终(zhong)变成(cheng)质量(liang)较低的“B货”。

一(yi)位(wei)在(zai)浙江地区开设服装工厂的业内人士告诉(su)界面新闻，这些“AB货”商家会利用这种模式扩大利润空间(jian)。

“因为A货自带(dai)流量(liang)，用A货吸引用户可以节省营销成(cheng)本，但仿款必须有(you)价(jia)格优势，那价(jia)格从(cong)哪压？只(zhi)能降低面料或做(zuo)工成(cheng)本，做(zuo)一(yi)个看起来差不多的B货出来。”他对界面新闻说。“而且直播间(jian)里的衣服通常是收拾过的，材质和版(ban)型可能跟最终(zhong)走大货的不是同(tong)一(yi)件产品，就是一(yi)种‘挂羊头卖狗肉’的方(fang)式。”

而在(zai)直播间(jian)之外(wai)，“AB货”的现象同(tong)样存在(zai)，猫腻则(ze)在(zai)于商品宣传图片中。

一(yi)名电商从(cong)业者向界面新闻透露，行业内普遍(bian)存在(zai)“盗图”现象。一(yi)些电商商家从(cong)工厂进货时，工厂会提供(gong)产品图片，但这些图片本身也可能来自网络博(bo)主(zhu)或其(qi)他店(dian)铺，并非商品实拍。

社交平台(tai)上关于商家盗用博(bo)主(zhu)图片的投诉(su)

某电商平台(tai)上不少商家都在(zai)使用博(bo)主(zhu)图片作为产品图

“99%都是照着打(da)版(ban)，可能只(zhi)有(you)1%是和博(bo)主(zhu)有(you)正式合(he)作的。”上述人士对界面新闻说，“很多人就是拿图找工厂做(zuo)。”

从(cong)法律角度看，这类情况的定性最为明确。

上海融力天闻律师事务所律师祝涵告诉(su)界面新闻，如果消费者收到的商品与商家宣传的样品或描述存在(zai)明显差异，就属于“货不对版(ban)”。只(zhi)要商品实际状况与商家承诺不一(yi)致，无论是否(fou)存在(zai)主(zhu)观欺诈，都属于违(wei)法行为。而如果商家刻意(yi)以高(gao)品质样衣展示、低品质大货发货，则(ze)属于欺诈。

值得注意(yi)的是，在(zai)直播电商中，责任并不只(zhi)在(zai)商家一(yi)方(fang)。

祝涵表示，平台(tai)也有(you)义务对入驻经营者进行资质审核，并对消费者承担(dan)安全保障义务。如果平台(tai)知(zhi)道或应当知(zhi)道直播间(jian)商品存在(zai)问题，却(que)没有(you)采取必要措施，同(tong)样可能承担(dan)连带(dai)责任。这也是业内所说的“一(yi)案(an)三查”，即商家、主(zhu)播与平台(tai)三方(fang)责任都可能被追究(jiu)。

供(gong)应链(lian)失控带(dai)来的“AB货”

除(chu)了蓄意(yi)造假(jia)，更多消费者遇到的“AB货”问题，其(qi)实源于供(gong)应链(lian)环节的品控失控，属于质量(liang)问题。

在(zai)电商服装行业，一(yi)件衣服从(cong)生产到消费者手(shou)中，需要经过多个环节：上游工厂或档口(kou)生产、仓储物流储存、电商后台(tai)订单管(guan)理(li)以及最终(zhong)发货。

界面新闻记者从(cong)多家来自山东、浙江等地的服装工厂负责人处了解(jie)到，他们通常会对面料进行把关，包括根(gen)据客户需求寻找面料、提供(gong)质检报告，并在(zai)成(cheng)衣完成(cheng)后进行初步检查。

但要保证衣服没有(you)线(xian)头、走线(xian)问题等细节瑕疵，电商商家在(zai)收到货后还需要进行一(yi)次人工检查，这通常被视为品控的最后一(yi)道关卡。

然(ran)而，在(zai)如今的电商模式下，这一(yi)道关卡往往并不存在(zai)。

目前行业中常见的发货模式包括自有(you)仓储、工厂代发以及云仓发货。“代发”模式下，工厂直接将商品发给(gei)消费者；“云仓”则(ze)由第三方(fang)仓储公司负责入库(ku)、发货、退货分拣以及售后。

在(zai)这些模式下，电商店(dian)主(zhu)甚至可能从(cong)未见过自己(ji)销售的商品，品控的最后一(yi)道检查实际上被省略。

服装档口(kou)市场 图片拍摄(she)：界面新闻 李烨

生产环节本身也可能带(dai)来差异。

例如，当某款商品突然(ran)爆单时，原本合(he)作的工厂产能不足(zu)，商家可能临时寻找其(qi)他工厂代工。不同(tong)工厂的生产标准和技术水平不同(tong)，就可能导(dao)致不同(tong)批次之间(jian)出现质量(liang)差异。

如果商家同(tong)时与多家工厂合(he)作，但内部品控管(guan)理(li)不到位(wei)，最终(zhong)成(cheng)衣在(zai)做(zuo)工甚至尺寸上也可能出现明显差别。

例如服装配件的区别。对“AB货”的投诉(su)中，不乏拉链(lian)样式、链(lian)条颜色、裤(ku)腰(yao)抽绳等细节差异，这些情况便很有(you)可能是批次不同(tong)所导(dao)致。

不过，上述浙江地区的服装工厂负责人也指出，这类差异通常有(you)一(yi)定范围。

“正常情况下，不同(tong)批次最多就是色差。”他说，“如果差异很大，除(chu)非是销量(liang)起来后换了更便宜的工厂。”

但在(zai)供(gong)应链(lian)的漏(lou)洞中，还存在(zai)一(yi)个较为严重(zhong)的造假(jia)空间(jian)。

事实上，界面新闻调查发现，面料成(cheng)分造假(jia)的成(cheng)本并不高(gao)。

在(zai)一(yi)些二手(shou)交易平台(tai)上，仅需200元至350元，就可以购买一(yi)份未经实测的“质检报告”。一(yi)位(wei)从(cong)事此类业务的人士介绍，不同(tong)用途的报告价(jia)格不同(tong)，“能扫码查询的200元，需要机构电话或邮箱查询的350元。”他还向界面新闻提供(gong)了一(yi)份“质检报告”的样本，上面还有(you)质检机构的公章。

“质检报告”样本

祝涵表示，如果商家故(gu)意(yi)提供(gong)伪造的检验报告，法律后果比(bi)普通欺诈更严重(zhong)。除(chu)了消费者权益保护法规定的退一(yi)赔三外(wai)，还可能涉嫌诈骗犯罪；如果伪造的是国家机关出具的检验报告，还可能触犯伪造、变造国家机关公文罪。

地域歧视发货是真的吗？

除(chu)了前两种情况，社交平台(tai)上还有(you)一(yi)种广泛流传的说法：商家会根(gen)据收货地区区别发货，比(bi)如城市用户收到质量(liang)好的商品，而农村用户收到质量(liang)较差的商品。

界面新闻向产业链(lian)上各(ge)环节人士发问是否(fou)能标记订单、分开发货，但多方(fang)均予以否(fou)认。

一(yi)位(wei)电商后台(tai)订单管(guan)理(li)系(xi)统的工作人员表示，这类系(xi)统主(zhu)要用于管(guan)理(li)库(ku)存和订单数据，并不具备针对用户或地区进行标记发货的功能。“大多数客户也不会用这种操(cao)作。”

另一(yi)位(wei)女(nu)装电商店(dian)主(zhu)则(ze)从(cong)实际操(cao)作角度解(jie)释了其(qi)中的难(nan)度。

“要按地区分开发货基本不现实。”她对界面新闻说，“就算你(ni)真的做(zuo)A货和B货，也要分仓库(ku)，还要分两条发货流水线(xian)，这都是成(cheng)本。除(chu)非体量(liang)特别大，否(fou)则(ze)商家不会这么干(gan)。”

从(cong)技术和成(cheng)本角度看，刻意(yi)按地区区分发货的可操(cao)作性并不高(gao)。消费者在(zai)不同(tong)地区收到商品质量(liang)不同(tong)，更可能是前两种问题叠加的结(jie)果，而非刻意(yi)的地域“歧视性”发货。

综合(he)来看，网购服装中的“AB货”现象并非单一(yi)原因造成(cheng)。而“AB货”之所以频繁成(cheng)为讨论话题，也折射出电商服装行业的一(yi)个现实——在(zai)价(jia)格战(zhan)与流量(liang)竞争不断加剧的环境下，品质把控的责任正在(zai)产业链(lian)中被不断稀释。

当样衣、代发和云仓等模式让商家越来越少直接接触商品本身，任何(he)一(yi)个环节的偏(pian)差，都可能在(zai)消费者端被放大为一(yi)次“AB货”的体验。如果行业无法重(zhong)新建立更稳定的品控机制，并加强(qiang)平台(tai)监管(guan)，这类争议(yi)或许仍(reng)将长(chang)期(qi)存在(zai)。